この記事はこんな人に見て欲しい
- 宿直アルバイトの体験談が見たい
- 電話対応でクレーマーに困っている
知り合いの紹介で始めた宿直のアルバイト。
気がつけば１年続いていました。
アルバイト中は手が空くことが多いです。
その間に仮眠室の環境整備、資格の勉強、ブログ執筆なんてこともしてました。
こんな風に書くと宿直アルバイトにかなり慣れているように思われるかもです。
でも、全然慣れていません。
特に電話対応。
さらにクレーマーとのやり取りです。（たまに電話がかかってきます）
今回は
電話対応が少し上手くいくようになった
クレーマーとのやり取りについて対策を考える
というお話です。
注意
この記事は私の身バレと宿直先の企業秘密暴露を防止するため、多少のあいまいな表現が含まれています。
体験談の内容は事実ですが細かい環境設定は変更してお届けしています。ご容赦ください。
※ 本ページはプロモーションが含まれています。
クレーマーとのやり取りを考えてみた
宿直アルバイトの電話対応に苦悩していました。
クレーマーに上手く対応できないからです。
会社の人と相談して次のことをしてみることにしました。
- クレーマーの事例ごとに対策を作る
- 何故？に対応しない できないものはできない
- 最悪の場合「これ以上は対応できません」と言って電話を切る
前回の対策 電話対応カード
前回の記事は電話対応が上手くいかないということでした
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写真のようなカードを作って宿直アルバイト中に側に置いておきました。
すると意識するようになったのか？
- 相手の名前を落ち着いて確認できました。
- 話の内容を復唱して確認できるようになった
- 折り返し先を確認するようになった
というように改善が見られました。
特に最後の「折り返し先を確認」は相手が電話を切ろうとしたので
「弊社の〇〇はそちらの折り返し先を知っていますか？」
と確認できました。
対策の成果は出ています。
ちょっと余談 夜勤と宿直の違い
ここで宿直って何？
それにはまず、当直について知らないといけません。
当直の定義
当直とは普段の勤務時間外のお仕事を交代ですること。
土日祝日などの昼の部を「日直」
一般的に夕方17時以降から朝の９時までを「宿直」
といいます。
当直は普段のお仕事ではなく電話番とか見回りとかです。
通常業務はしません。
宿直とは
夕方17時以降から朝の９時まで普段の勤務時間外のお仕事をすること
ということです。
ちなみに夜間に通常の業務をする場合は「夜勤」という呼び方になります。
私の宿直アルバイト 簡単に流れ紹介
私の宿直アルバイトについて、流れを簡単に紹介します。
夕方 会社事務所に出勤して宿直開始
仕事内容は主に電話番と戸締り
夜間の電話は普通は夜勤者への取次です。
中にはクレームまがいの電話もあります。
２０時３０分 食事 バイト先の社食で用意してくれてます。
その後 戸締り 電話対応 します。
電話が来なければ戸締り以外することは無いです。
手の空いた時間に私は仮眠室の掃除をして自分の快適空間を作ります。
さらにブログ執筆、資格試験勉強や本職の勉強、読書などしています。
０時 消灯 事務所から仮眠室へ移り仮眠
翌６時 事務所に出勤 カギ開け 電話対応
受付時間は９時からです。
９時前に受付を求める人の対応もします。
９時 宿直終了 自分の勤務内での出来事を報告して終わりです。
クレーマーに絶句してしまう自分
普通の電話対応ができるようになってきました。
しかし、新たな問題が。
クレーマーです。
受付時間外に「注文させろ！」というもの。
時間外なので丁重にお断りましたが納得してくれません。
電話を受けるヤツがいて、会社が稼働してるのになんで注文できないのか？
と、ごねてきます。
私は絶句しました。
時間外なんだから対応できません。
でも、「なんで」に答えられません。
もう、どうしていいかわかりません。
結局、押し問答の末に相手が「もういい！」と言って電話を切りました。
クレーマー対応策を用意しておこう
怒りとパニックで絶句した自分が許せません。
絶対に敵を取ってやる！
という事で会社の方に今回の件を話して対策を考えてみました。
次の３つのことを今後やっていきます。
対応策を事例ごとに作る
今回の絶句した原因は何でしょうか？
それは「なんで？」です。
この「なんで」は質問に名を借りたいちゃもんですが、ある程度答えられる必要はあるかもしれません。
そこで今回や今までのクレーマーの事例から「なんで」を考えてみました。
私なりに答えを持つことができました。
ただし、私の答えが会社的に正しいかは確認が必要です。
できないものはできない
とはいえです。
クレーマーの事例に１個ずつ答えを考えていくわけにもいきません。
無限に答えを求めなければならないので。
会社の方に相談してみました。
言われたことがこちら。
「何でと言われても時間外なんだから出来ないものは出来ないでしょう」
これを貫き通せと言われました。
相手の屁理屈に付き合う必要は無いということ。
出来ないことは出来ないと押し通しましょう。
電話をこちらから切る
もう一つ会社の方から言われました。
あんまり理不尽なこと言われるなら
「これ以上、対応出来ることはありません。お電話を切らせて頂きます。」
と言って電話を切ってもいいということでした。
最後の手段なんですけどこれやってもいいそうです。
なるべくこの手段は使いたくないですけど。
最終的にはこれやっていいと思うだけで気は楽になりました。
まとめ クレーマーに絶句しない 対応を決めておく
宿直アルバイトで私のクレーマー対策です。
- クレーマーの事例ごとに対策を作る
- 何故？に対応しない できないものはできない
- 最悪の場合「これ以上は対応できません」と言って電話を切る
