この記事はこんな人に見て欲しい
- 宿直アルバイトの体験談が見たい
- 電話対応で困っている
知り合いの紹介で始めた宿直のアルバイト。
気がつけば１年続いていました。
その間に仮眠室を掃除しまくったこともありました。
ヒマな時間に資格試験の勉強したこともありました。
ブログも書いていました。
こんな風に書くと宿直アルバイトにかなり慣れているように思われるかもです。
でも、全然慣れていません。
今回は
電話対応が上手くできない
先輩からのアドバイスでちょっと開き直る
というお話です。
この記事は私の身バレと宿直先の企業秘密暴露を防止するため、多少のあいまいな表現が含まれています。
体験談の内容は事実ですが細かい環境設定は少し変更してお届けしています。ご容赦ください。
※ 本ページはプロモーションが含まれています。
電話対応が上手くいかなくて・・・でも大丈夫
宿直アルバイトをしていて必ずあるのが夜間の電話対応です。
電話の内容は様々ですが夜間って何故か次のような電話がかかってきます。
- クレーム的な電話
- 感じ悪い人からの電話
普通の電話でもかなりテンパって対応しています。
ましてやクレームまがいの電話ではもうドキドキです。
落ち着いて対応なんてできません。
でも、大丈夫みたいです。
アルバイトの先輩と話して少しホッとしました。
だって、先輩だって慣れてないみたいだから。
ちょっと余談 夜勤と宿直の違い
ここで宿直ってなんですか？っていうお話を簡単に。
それにはまず、当直について知らないといけません。
当直の定義
当直とは普段の勤務時間外のお仕事を交代ですること。
- 土日祝日などの昼の部を「日直」
- 一般的に夕方17時以降から朝の９時までを「宿直」
というみたいです。
当直は普段のお仕事ではなく電話番とか見回りとかです。
通常業務をするわけではありません。
宿直とは
夕方17時以降から朝の９時まで普段の勤務時間外のお仕事をすること
ということですかね。
ちなみに夜間に通常の業務をする場合は「夜勤」という呼び方になります。
私の宿直アルバイト 簡単に流れ紹介
私の宿直アルバイトについて、流れを簡単に紹介します。
夕方 会社事務所に出勤して宿直開始
仕事内容は主に電話番と戸締り
夜間の電話は普通は夜勤者への取次です。
中にはクレームまがいの電話もあります。
２０時３０分 食事 バイト先の社食で用意してくれてます。
ここから社長や部長などが帰るのを待って
- 戸締り
- 電話対応
しながら手の空いた時間に
- 仮眠室の掃除
- ブログ執筆
- 資格試験勉強や本職の勉強
なんかをしています。
０時 消灯 事務所から仮眠室へ移り仮眠
翌６時 事務所に出勤 カギ開け 電話対応
まだ業務は受付時間前です。
なのになぜか現れて対応を求める人がたまーにいます。
そんな人たちを丁重になだめなてお帰り頂いたりします。
９時 宿直終了 自分の勤務内での出来事を報告して終わりです。
電話対応に慣れない理由 一方的に言われる
社会人をやっていて相当長いです。
電話対応の経験もあります。
ですがどういうわけか宿直の電話対応が上手くいきません。
- 相手の名前を聞く
- 内容を聞く
- 必要であれば取り次ぐ
- 対応できなければ時間外なので対応できないと伝える
ここまではテンパリながらもまあまあできています。
問題は一方的に要件を言ってくる人です。
- 〇〇を出せ
- 〇〇に後で電話するように伝えろ
のようにこちらの話を聞かないで高圧的に要求してくる場合です。
これだけでもうパニックです。
どうしても馴染めません。
宿直の先輩も同じだった
たまたま宿直アルバイトの先輩と話が出来たので聞いてみました。
先輩はどうやって慣れたのでしょうか？
先輩の答えです。
「ボクだって今でも慣れてないよ。」
意外でした。
明らかに経験が豊富で３年くらいアルバイトしている先輩でも慣れてないって・・・。
謙遜かな？とも思ったのですが話している感触では本当に慣れていないみたいです。
先輩でもそうなんですから私ごときが簡単に慣れるわけがありません。
この話を聞いて少しホッとしました。
次の宿直でやってみよう ３つの確認
問題は電話応対でテンパることです。
一方的に言ってこられると、もうダメです。
これって、相手のペースで話してくるので余計テンパるんですよね。
だったら自分のペースにどうにかもっていけばいい。
でも、どうやって？
次の３つのことをやってみましょう。
相手の名前が分かるまで繰り返す
一方的に言ってくる人って自分の名前を満足に名乗らないことが多いです。
なので相手の名前がハッキリするまで何度でも聞き返してみましょう。
前に一度ありました。
〇〇に替われ！
どなたですか！
いいから、〇〇に変われ！
ですから、どちら様ですか！
バカバカしいですけど本当の話です。
思えばこの繰り返しで会話をこっちのペースに持ってこれたように思います。
内容が正確にわかるまで繰り返す
話の内容を正確に理解するまで何度でも繰り返して聞く
当たり前のことです。
ですが、一方的に言ってくるやからは何言ってるかわからないことが多いです。
さらに言えば、一方的に要件だけ言って電話を切ろうとします。
わからないならわかるまで聞くしかありません。
それでこっちのペースに持ってこれるかもしれません。
折り返し先を繰り返し聞く
折り返し連絡を求められたら連絡先を必ず聞く
これも当たり前のことです。
ですが一方的に言ってくる人って連絡先を聞いても教えてくれません。
で、担当者に確認すると知らないなんてことあります。
とにかく折り返し先は繰り返し必ず聞きます。
教えてくれなければあきらめます。
これは「確認しましたよ」という事実が欲しいだけです。
後日クレームになった時に
「連絡先聞きましたけど、教えてくれませんでしたよね。」
と、逆に返すことができます。
３つの確認をカードにする
- 相手の名前はハッキリするまで何度でも聞き返す
- 話の内容を正確に理解するまで何度でも聞く
- 折り返しの連絡を求められたら連絡先を必ず聞く
この３つの確認をカードにしました。
それで次の宿直アルバイトでそばに置いておきます。
これで一方的に言ってくる人から電話がきたら対応してみましょう。
繰り返し聞くことで相手のペースからこっちのペースへ持って行きましょう。
追記 電話対応に変化アリ
３つの確認カードを電話の側に置いて対応してみました。
かなり改善が見られました。
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まとめ 宿直の電話応対に慣れない マニュアル作り
宿直アルバイトを１年続けています。
どうしても電話応対が上手くできません。
特に一方的に話をしてくる人はムリです。
先輩に相談してみると先輩も慣れないとのことでした。
先輩でもそうなのだから上手く応対しようとしないを前提にします。
次回の宿直で次の３つのことをしてみます。
- 相手の名前はハッキリするまで何度でも聞き返す
- 話の内容を正確に理解するまで何度でも聞く
- 折り返しの連絡を求められたら連絡先を必ず聞く
繰り返し聞くことでペースを相手からこちらのペースにできるかもしれません。
